訊美時(shí)代智能呼叫中心建設(shè)解決方案
呼叫中心解決方案是指針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理等方面的問(wèn)題，提出的一種優(yōu)化或改進(jìn)的方案。
呼叫中心可以幫助企業(yè)與客戶(hù)建立穩(wěn)定的聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)和友好的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。
呼叫中心可以幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)云計(jì)算技術(shù)，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)昂貴的硬件設(shè)備和軟件許可證，按需付費(fèi)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。
呼叫中心可以幫助企業(yè)支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)靈活的集成方式，與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和外部合作伙伴進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，提供更多樣化和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。
呼叫中心具有強(qiáng)大的功能，以滿(mǎn)足企業(yè)和客戶(hù)的不同需求。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和目標(biāo)，呼叫中心具有四大功能：
客戶(hù)關(guān)系管理功能：這是呼叫中心的核心功能，包括客戶(hù)信息錄入、查詢(xún)、更新、分配、跟進(jìn)等，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全面了解和維護(hù)。
智能化功能：這是呼叫中心的創(chuàng)新功能，包括IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、智能分配、智能推薦等，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
白名單：可以為客戶(hù)提供白名單服務(wù)，白名單之外的號(hào)碼，無(wú)法呼入。
易擴(kuò)容：系統(tǒng)滿(mǎn)足全國(guó)性呼叫中心的未來(lái)發(fā)展需求，若有需要在外地建設(shè)擴(kuò)容的呼叫中心，只需簡(jiǎn)單當(dāng)?shù)匕惭b網(wǎng)關(guān)和IP話(huà)機(jī)，系統(tǒng)上購(gòu)買(mǎi)授權(quán)即可勝任呼叫中心的擴(kuò)容。
聯(lián)動(dòng)CRM：具有CRM彈屏和點(diǎn)擊撥號(hào)、統(tǒng)一接聽(tīng)、統(tǒng)一接單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪(fǎng)等功能。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答: 系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)復(fù)雜的IVR流程，通過(guò)API接口，IVR可以與外部數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，與傳統(tǒng)的IVR功能相比，使用更靈活，提高了響應(yīng)能力。
通話(huà)錄音：融合通信服務(wù)器自帶錄音功能，無(wú)需添加額外錄音設(shè)備。
提醒功能：日程任務(wù)提醒功能。班長(zhǎng)和管理人員可以設(shè)定不同的任務(wù)，并安排日程，坐席則可以看到相關(guān)人員的日程安排與自己的任務(wù)列表。
3.方案價(jià)值
提升品牌形象：通過(guò)建立統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，展示專(zhuān)業(yè)和友好的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)客戶(hù)的信任和忠誠(chéng)度。
降低運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)云計(jì)算技術(shù)，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)昂貴的硬件設(shè)備和軟件許可證，按需付費(fèi)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。
支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)靈活的集成方式，與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)和外部合作伙伴進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，提供更多樣化和個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。
先進(jìn)的IP呼叫系統(tǒng)，取代傳統(tǒng)PBX，提供專(zhuān)業(yè)穩(wěn)定的7x24小時(shí)服務(wù)；
優(yōu)化的排隊(duì)路由策略，提升了座席利用率，降低客戶(hù)等待時(shí)間，提高人工接通率；
支持遠(yuǎn)程座席部署，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化，滿(mǎn)足不同地域的分布需求；
4.解決方案
將IP話(huà)機(jī)，客服人員電腦，連入網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，注冊(cè)去呼叫中心系統(tǒng)；
5.系統(tǒng)特點(diǎn)
系統(tǒng)內(nèi)各服務(wù)組件如：IVR、CTI、錄音，可以進(jìn)行任意擴(kuò)展和組合，可以對(duì)系統(tǒng)部署結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活調(diào)整，從而使系統(tǒng)運(yùn)行更加穩(wěn)定、可靠。
服務(wù)器采用的是通用型硬件服務(wù)器，市場(chǎng)上貨源充足，備件靈活，不存在到貨周期長(zhǎng)問(wèn)題，也不依賴(lài)于任何專(zhuān)用的硬件設(shè)備。
5.3 提供原廠服務(wù)
相比其他品牌產(chǎn)品代理商的服務(wù)更加全面、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、有效，而且可以避免多廠商連接復(fù)雜、不兼容、扯皮等現(xiàn)象發(fā)生。
在方案設(shè)計(jì)上，提供非常完善的話(huà)單數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)冗余備份機(jī)制，降低了數(shù)據(jù)庫(kù)的依賴(lài)，并可以進(jìn)行多中心數(shù)據(jù)的異地災(zāi)備，保證客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、話(huà)務(wù)分析數(shù)據(jù)的安全、可靠。
同時(shí)報(bào)表子系統(tǒng)可以提供坐席的外呼量、外呼時(shí)長(zhǎng)，可以輔助不同級(jí)別的管理人員對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行有效考評(píng)和管理。
傳統(tǒng)的交換設(shè)備都是由固定的程序控制，用戶(hù)或集成商無(wú)法改動(dòng)其原有模式，用戶(hù)每一步的需求擴(kuò)展都會(huì)受到廠商的制約；開(kāi)放式可編程技術(shù)的出現(xiàn)帶來(lái)了又一場(chǎng)革命，它將允許用戶(hù)根據(jù)自己的需要快速、靈活構(gòu)建呼叫中心平臺(tái)，從而根據(jù)自己的設(shè)想在同一個(gè)平臺(tái)構(gòu)造真正的話(huà)音、數(shù)據(jù)、圖象等多媒體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。
由于IP PBX建立在一個(gè)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)IP上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互操作性強(qiáng)，而傳統(tǒng)的PBX含有各個(gè)廠家的專(zhuān)有技術(shù)，產(chǎn)品之間互操作性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)維護(hù)專(zhuān)有設(shè)備的費(fèi)用。
功能豐富，并且易于擴(kuò)展新的增值業(yè)務(wù)。通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)基于IP的PBX 功能意味著無(wú)需很大開(kāi)支就能實(shí)現(xiàn)如電話(huà)會(huì)議、電話(huà)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音信箱、收發(fā)傳真等功能。
網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置更為簡(jiǎn)單，可將現(xiàn)有的資源，如圖形用戶(hù)接口（或IM、短信等）服務(wù)于當(dāng)前的需求。
可擴(kuò)展性能好，操作十分簡(jiǎn)單，而且節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。當(dāng)需要在己有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)子電話(huà)時(shí)，傳統(tǒng)的PBX設(shè)備一般不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開(kāi)支。但是IP PBX支持由軟件可替代整體的硬件更新，既節(jié)省經(jīng)費(fèi)又節(jié)省時(shí)間。
再者，與其他依賴(lài)中間件的系統(tǒng)不同，在需要的情況下，我們可以直接對(duì)底層進(jìn)行操作修改相關(guān)模塊以便配合業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
5.6 系統(tǒng)可擴(kuò)展性
訊美時(shí)代內(nèi)部各組件，如：IVR、CTI、錄音等核心組件設(shè)計(jì)為松耦合模式，組件可以去任意擴(kuò)展、靈活插拔，不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)版本兼容性問(wèn)題。
訊美時(shí)代系統(tǒng)支持各種方式的遠(yuǎn)程坐席接入，包括：ADSL、Internet公網(wǎng)、VPN、IP專(zhuān)線(xiàn)，這也是基于IP技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)對(duì)于遠(yuǎn)程分布式坐席部署支持的最大優(yōu)勢(shì)，只要坐席端和訊美時(shí)代系統(tǒng)之間網(wǎng)絡(luò)互通，就可以任意擴(kuò)展分布式坐席，對(duì)于分布式坐席系統(tǒng)仍然是無(wú)限制堆疊擴(kuò)容。
在系統(tǒng)配置中，為錄音單獨(dú)配置服務(wù)器，硬盤(pán)存儲(chǔ)空間可以根據(jù)坐席規(guī)模以及存留的年限需求調(diào)整容量，同時(shí)為服務(wù)器硬盤(pán)配置RAID備份機(jī)制，保證錄音數(shù)據(jù)存儲(chǔ)穩(wěn)定、安全、完整。
系統(tǒng)兼容支持SIP協(xié)議的設(shè)備,包括E1網(wǎng)關(guān), E1和分機(jī)板卡，IP電話(huà)，IP無(wú)線(xiàn)電話(huà)，視頻電話(huà)以及軟電話(huà)，組網(wǎng)更加方便靈活
系統(tǒng)不僅支持G.711，G.723，G.726，G.729等傳統(tǒng)編碼, 同時(shí)支持G.722高清以及H.263, H.264視頻編碼，隨時(shí)可以通過(guò)軟件升級(jí)的方法增加對(duì)新的編碼的支持。
結(jié)合最新的HTML5以及HTTP PUSH技術(shù)，系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：
界面展現(xiàn)豐富多彩
終端設(shè)備無(wú)關(guān)性，所有具有瀏覽器的系統(tǒng)都可以運(yùn)行
5.12系統(tǒng)性能參數(shù)
模塊
描述
IP-PBX語(yǔ)音接入
接通率
> 99.99%
MTTR
平均故障維護(hù)時(shí)間
< 30分鐘
中繼接入支持
模擬中繼、數(shù)字（ISDN PRI）中繼、SIP中繼等接入方式
數(shù)據(jù)接口備份
媒體服務(wù)器配置雙網(wǎng)口，互為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)通道備份
CTI
平均無(wú)故障率
> 99.99%
啟動(dòng)時(shí)間
< 30秒
路由處理響應(yīng)時(shí)間
< 100毫秒（0.1秒）
二次開(kāi)發(fā)接口
提供標(biāo)準(zhǔn)編程接口，可支持多種接口開(kāi)發(fā)工具
IVR
平均無(wú)故障率
> 99.99%
收號(hào)準(zhǔn)確率
> 99.99%
處理響應(yīng)時(shí)間
< 100毫秒（0.1秒）
IP錄音
支持開(kāi)放接口
錄音啟動(dòng)、停止控制接口
錄音掉聽(tīng)接口
錄音下載接口
錄音備份接口
錄音優(yōu)化處理
支持AGC錄音增益功能，錄音的音量起伏不大于通話(huà)時(shí)的音量起伏感覺(jué)。
語(yǔ)音編碼支持
支持G.711、G.729、G.723，G722
傳真
傳真一次成功率
> 90%
處理響應(yīng)時(shí)間
< 100毫秒（0.1秒）
連續(xù)無(wú)故障運(yùn)行
7 * 24小時(shí)不間斷運(yùn)行
訊美時(shí)代方案優(yōu)勢(shì)
成熟的行業(yè)解決方案。客戶(hù)廣泛涵蓋多個(gè)行業(yè)，提供的解決方案廣泛應(yīng)用于不同領(lǐng)域，在行業(yè)中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并能夠根據(jù)不同行業(yè)的需求提供量身定制的解決方案，提升通信效率和管理水平。
高執(zhí)行力的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。高執(zhí)行力的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠以高質(zhì)量和高效率提供信息通信解決方案和服務(wù)，憑借技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)和積極進(jìn)取的態(tài)度，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)、實(shí)施和支持。
北京訊美時(shí)代信息技術(shù)有限公司成立于2005年，一直致力于信息通信的創(chuàng)新與應(yīng)用，是早期將國(guó)外先進(jìn)的IP通信引進(jìn)國(guó)內(nèi)，也是最初融合通信應(yīng)用在中國(guó)的創(chuàng)新者與推動(dòng)者。我們一直扎根IP融合通信領(lǐng)域，深耕IP融合通信服務(wù)。
訊美秉承“專(zhuān)心做好一件事”的經(jīng)營(yíng)理念，訊美秉著“讓技術(shù)為溝通帶來(lái)改變”的創(chuàng)新思想，始終重視技術(shù)研發(fā)與創(chuàng)新?，F(xiàn)擁有智能化應(yīng)急調(diào)度通信系統(tǒng)、智能化企業(yè)辦公通訊系統(tǒng)、親情電話(huà)系統(tǒng)、電話(huà)客服系統(tǒng)等整體解決方案。
